مدیریت ارتباط با مشتری چیست ؟

اگر از سیستم CRM برای مشاغل کوچک خود استفاده نمی کنید، وقت و هزینه خود را هدر می دهید !
اگر مشاغلی را اداره می کنید که هر چیزی را می فروشد؛ اعم از لوازم خانگی، طراحی وب، ژاکت های بافتنی، تمیز کردن استخر، کتاب و… یکی از مهمترین کارهایی که باید انجام دهید تولید و رساندن محصول به دست مشتری واقعی است و سپس باید برای حفظ مشتری به گونه ای که برای خرید مجدد اقدام کند تلاش کنید. با این حال، وقتی مشغول سایر کارهایی هستید که شغل شما به آن نیاز دارد، آخرین کاری که باید انجام دهید این است که وارد کردن اطلاعات مشتریان در یک پایگاه داده، ارسال ایمیل پیگیری برای مشتری ها، ثبت دستی فروش و تعاملات مشتریان و ایجاد فاکتور یا رزرو قرارها را به صورت دستی انجام دهید.
خوشبختانه، ما تکنولوژی داریم که همه اینها را آسان تر می کنیم. با داشتن یک سیستم عامل CRM، شما می توانید انواع کارهای ضروری مدیریت داده، فروش و بازاریابی را خودکار کنید. بنابراین می توانید بدون نیاز به اتلاف وقت گرانبها در ورود اطلاعات خسته کننده، تجارت خود را توسعه دهید.

CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM سیستمی است که مشاغل از آن برای مدیریت ارتباطات، تقویت روابط با مشتریان بالقوه، مشارکت در بازاریابی موفق و پیگیری بازده از طریق خط لوله فروش استفاده می کنند.
ایده پشت CRM از دهه 1970 و 1980 ریشه می گیرد، زمانی که شرکت ها برای اولین بار در نظرسنجی ها، جمع آوری داده های مشتری و تجزیه و تحلیل آن را برای کمک به بهبود فروش آغاز کردند. در اوایل دهه 1990، شرکت های نرم افزاری شروع به توسعه برنامه های اختصاصی CRM کردند که به طور خودکار جمع آوری و مرتب سازی داده های مشتری و همچنین تعدادی از کارهای دیگر را انجام می دهد. این برنامه ها با پیشرفت تکنولوژی پیشرفته تر شدند. اما از آنجا که آنها به قدرت محاسبات داخلی زیادی احتیاج داشتند، فقط برای مشاغل بزرگتر و مستقر در دسترس بودند.
خوشبختانه امروز این محدودیت های فناوری دیگر وجود ندارد. ما به جای خریدن نسخه های یک برنامه و نصب آن بر روی دفتری پر از رایانه، اشتراک برنامه های قدرتمند مبتنی بر ابر را می خریم که می توانند از هرجای دیگر با یک لپ تاپ، تبلت یا گوشی هوشمند اجرا شوند. در نتیجه، اکنون حتی مشاغل کوچک و استارتاپ ها می توانند از پس ابزارهای CRM برآیند که می توانند رشد نمایی را شروع کنند.
سیستم عامل های CRM امروزی می توانند بیشتر از هر کسی که آرزو کرده بود، انجام دهند .

Keap CRM، فروش و اتوماسیون بازاریابی

پلت فرم Keap به منظور خودکارسازی مدیریت ارتباط با مشتری، فروش و بازاریابی طراحی شده است، بنابراین می توانید کارهای بیشتری را در زمان کمتری انجام دهید.
با استفاده از Keap، می توانید به طور خودکار مخاطبین را اضافه کرده و به روز کنید و هر ارتباط و تعاملی را به طور خودکار ضبط کنید. همچنین می توانید جزئیات مشتری را مشاهده کرده و به راحتی سابقه تمام جلسات، پرداخت ها، قیمت ها، گفتگوها و ایمیل ها را فراخوانی کنید. بعلاوه تقسیم بندی تماس به شما امکان می دهد تا برچسب ها را روی مخاطبین اعمال کنید تا بتوانید مشتریان را مرتب کنید و اطلاعات جمعیتی سفارشی ایجاد کنید.
Keap همچنین به شما امکان می دهد ارتباطات فروش و بازاریابی را خودکار کنید، بنابراین هیچ چیز از بین نمی رود. با استفاده از الگوهای ساده می توانید وقتی شخصی ایمیل می فرستد، فرم را پر می کند یا قرار ملاقات را تعیین می کند، پاسخ های خودکار ایجاد کنید. همچنین می توانید دنباله های پیچیده تری از پیام های ایمیل خودکار ایجاد کنید که بر اساس محرک های زمانی یا تعاملات مشتری ارسال می شوند.
آیا به روشی آسان برای ایجاد فرم های وب یا صفحات فرود و تولید نقل قول ها و فاکتورهای خودکار نیاز دارید؟ به دنبال زمان بندی قرار ملاقات آنلاین هستید؟ آیا می خواهید یک کمپین بازاریابی از طریق ایمیل برای پرورش تبلیغات جدید ایجاد کنید یا مشتریان را به سمت تبلیغات، محصولات یا خدمات خاص سوق دهید؟ کیپ می تواند همه کارها را انجام دهد . آنها ماهانه بیش از یک میلیارد ایمیل بازاریابی با نرخ باز 20 درصد و نرخ کلیک 13 درصد ارسال می کنند که هر دو از استانداردهای صنعت پیشی می گیرند. Keap همچنین با سایر ابزارهای تجاری مانند برنامه های بازاریابی در شبکه های اجتماعی ادغام می شود، بنابراین همه چیز در ارتباط باقی می ماند. و همراه با یک خط تلفن و پیام کوتاه است، بنابراین می توانید از طریق پیام کوتاه با مشتریان ارتباط برقرار کنید.

اهمیت ارتباط با مشتری

ارتباطات در قلب تعاملات انسانی است و می تواند باعث ایجاد یا خرابی یک تجارت شود. توانایی برقراری ارتباط موثر با مشتریان می تواند منجر به افزایش فروش، تکرار تجارت و مراجعه شود. از طرف دیگر، عدم توانایی به سرعت منجر به کاهش فروش و نا امید شدن مشتریان و ایجاد باور منفی آن ها می شود.
بنابراین یک سؤال بزرگ پیش روی مشاغل موجود در این جامعه این است: چگونه مشاغل می توانند ارتباطات خود را با مشتریان بهبود بخشند تا رشد کنند؟
خوب، محل شروع بهبود، تجربه ای است که مردم هنگام تماس با تجارت شما دریافت می کنند. زیرا در حالی که تلفن ها ممکن است مانند یک روش قدیمی برای برقراری ارتباط احساس شوند، یک مطالعه انجام شده نشان می دهد که تماس های تلفنی هنوز کانال اصلی ارتباطات با مشتری هستند. کانال های رسانه های اجتماعی فقط 3 درصد از کل ارتباطات مشتری را اداره می کنند و 68 درصد از طریق تلفن با خدمات مشتری تماس می گیرند.
این بدان معناست که حتی در دنیای فزاینده ای که از نظر فن آوری غنی است، تلفن هنوز هم یکی از مهمترین واسطه های ارتباطی بین یک تجارت و مشتریان و چشم اندازهای آن است.
با توجه به این مهم، در اینجا چهار روش برای بهبود تجربه مشتری و ارتباط از طریق تلفن وجود دارد تا بتوانید تجارت را پیش ببرید و خوشبختی مشتری را بهبود ببخشید.

4 راه ساده برای برقراری ارتباط بهتر با مشتریان

1- به برداشت اول اهمیت دهید
همه ما شنیده ایم که برداشت اول همه چیز است و تجارت هیچ تفاوتی ندارد. در واقع، برداشت های اول برای کسب و کارها از اهمیت بیشتری برخوردار است، زیرا اگر تصمیم بگیرند که تعامل اولیه خود با شرکت شما را دوست ندارند، مشتریان می توانند به راحتی تجارت خود را به رقابت شما بفرستند.
یکی از ساده ترین راه ها برای ایجاد اولین برداشت از کسب و کار این است که به سادگی جواب صحیح تلفن خود را ندهید. به طور دقیق تر، اگر روزانه میزان مناسبی از تماس ها را دریافت می کنید و سیستمی خودکار ندارید که به طور مؤثر با تماس گیرنده ارتباط برقرار کند، می تواند بیش از آنچه می دانید به تجارت شما آسیب برساند.
مطالعه دیگر نشان داد که “بیش از هشت نفر از هر 10 مصرف کننده (83 درصد) می گویند پس از یک تجربه ضعیف با یک سیستم تلفن خودکار، از یک شرکت اجتناب می کنند یا دیگر تجارت خود را انجام نمی دهند.”
برای بسیاری از مشاغل، اولین نقطه تعامل با مشتری از طریق تلفن اتفاق می افتد، بنابراین موثرترین راه برای اطمینان از ارتباط بهتر با مشتریان، برقراری یک سرویس پاسخگویی خودکار حرفه ای است.
یک سرویس با کیفیت به سرعت، با صدایی صمیمی و حرفه ای به تماس های مشتری شما پاسخ می دهد و آنها را به قسمت داخلی مناسب هدایت می کند تا اولین بار با شخص مناسب ارتباط برقرار کنند.
این کار مسئولیت بار سنگینی را از دوش پرسنل اداری می برد، تجربه بسیار نرم و مؤثر ارتباطی را ایجاد می کند و باعث می شود تماس گیرندگان اولین بار از تعامل اولیه خود با تجارت شما احساس خوبی داشته باشند. البته، کلید دستیابی به مزایای سیستم پاسخگویی خودکار، اطمینان از توسعه یافتگی آن با در نظر گرفتن تجربه مشتری است.

2- زمان انتظار را به حداقل برسانید
دو تحقیق را به نقل از Help Scout در نظر بگیرید: “75 درصد از مشتریان معتقدند رسیدن به یک نماینده زنده بسیار طولانی است.” و “در سال گذشته، 67 درصد از مشتریان به دلیل ناامیدی از اینکه نمی توانند با یک شخص واقعی صحبت کنند، تلفن را قطع کرده اند.”
این دقیقاً چیزی است که بسیاری از مشاغل هنوز با آن دست و پنجه نرم می کنند. نکته اصلی این است که مردم از نگه داشتن بیش از دو دقیقه متنفر هستند، بنابراین گامهایی را بردارید تا اطمینان حاصل کنید که در کمتر از این زمان همه تماسها با شخص یا پیام صوتی مناسب هدایت می شوند.
باز هم، یک سیستم پاسخگویی خودکار خوب به شما کمک می کند تا هنگام تنظیمات صحیح زمان نگهداری را کاهش دهید. گام دیگری که باید بردارید استفاده از تلفنی است که وقتی کسی مدت زمان معینی در حالت تعلیق است صدا را به سیگنال می رساند. به نظر می رسد این یک مزاحمت بیشتر از یک کار مفید تجاری باشد، اما به شما کمک می کند تا تماس گیرنده ای بیش از حد روی خط منتظر نماند.
بنابراین روی قرار دادن فرآیندها و فناوری مناسب در محل کار خود کار کنید تا اطمینان حاصل کنید که تماس گیرنده ها برای مدت طولانی متوقف نخواهند شد. این موضوع در دراز مدت به کسب و کار شما کمک می کند.

3- تماس های خدمات مشتری را در اولویت قرار دهید
خدمات مشتری یکی از اصلی ترین اشکال برقراری ارتباط بین مشتری و تجارت است. یک نظرسنجی اخیر نشان داده است که 78 درصد از مصرف کنندگان به دلیل تجربه خدمات ضعیف، در معامله وثیقه گذاشته اند یا خرید در نظر گرفته نشده اند.
به عبارت دیگر، وقتی ارتباط از طریق تلفن قطع می شود، مردم آن را شخصاً می فهمند و تمایل دارند که تجارت خود را به شما ندهند.

4- با مشتریان خود مانند افراد واقعی صحبت کنید
بهبود ارتباط با مشتریان به زبانی که شرکت شما در مکالمه با آنها استفاده می کند ؛ حتی به طور کامل مکالمه واقعی، گسترش می یابد. این بدان معناست که تعاملات تلفنی کم نوشتاری دارند و از زبان معاملاتی کمتری استفاده می کنند. برای شروع، سعی کنید زبان خود را به جای منفی به روشی مثبت تنظیم کنید.
به عنوان مثال، سایت Help Scout بیانیه معمول خدمات مشتری را به عنوان زبان منفی ذکر می کند: “من تا ماه آینده نمی توانم آن محصول را برای شما بگیرم. در حال حاضر سفارش آن دوباره در حال انجام است و در دسترس نیست.” برای بازنویسی همان اطلاعات از نظر مثبت، این سایت چنین چیزی را توصیه می کند: “آن محصول ماه آینده در دسترس خواهد بود. من می توانم همین الان سفارش را برای شما ثبت کنم و مطمئن شوم که به محض رسیدن به انبار ما برای شما ارسال می شود. “
بخشهای خدمات مشتری همچنین باید ابزارهای درستی را در اختیار تیمها قرار دهند، ابزارهایی که بینش بهتری به مشتری ارائه می دهند. امروزه سیستم های تلفنی توانایی همگام سازی با ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مانند Salesforce را دارند و به تیم پشتیبانی شما امکان دسترسی به اطلاعات مشتری، مانند سابقه خرید و تعاملات اخیر با تجارت شما بصورت آنلاین و تلفنی را می دهند. همه اینها به آنها کمک می کند تا در لحظه بهتر به مشتریان شما خدمات ارائه دهند.
شرکت ها به جای تلاش برای دستیابی به معیارها، باید تیم های خدمات مشتری خود را در تبدیل شدن به متحد مشتری در حل مسئله متمرکز کنند. مشاغل معمولاً اجازه می دهند معیارها مانع حل واقعی مشکلات شوند. به جای تلاش برای سریعترین زمان پشتیبانی، بر روی تعامل مشتری با روشی معنادار تمرکز کنید ؛ از آنها بپرسید که مشکلات و انتظارات آنها چیست و به جای تیمی که علیه مشتری برای حل مسئله آنها کار کند، به عنوان یک تیم به مشکل بپردازید.
برقراری ارتباط بهتر با مشتریان باعث ایجاد تجارب بهتر می شود که احتمال خرید از شما و مراجعه به تجارت را برای شما بیشتر می کند.