مراکز تماس با هوش مصنوعی و چت‌بات‌ها ابزارهای ضروری تجارت مدرن هستند. اغلب زمانی که به اطلاعاتی در مورد خدمات یا محصول، هزینه، تحویل یا بازگشت نیاز داریم، آنها اولین برخورد ما با یک شرکت هستند. یا، آنها منویی از گزینه‌ها را برای هدایت ما به بخش صحیح ارائه می‌دهند.
اغلب سوالات ما در مدت زمان معقولی پاسخ داده می‌شود. در مواقع دیگر، ما یا معطل می‌شویم یا با عصبانیت در حال حرکت در یک چرخه تلفن بی پایان هستیم. در این موارد، وقتی یک چت‌بات همراه با یک نماینده زنده ما را نجات می‌دهد یا به ما این امکان را می‌دهد تا شماره‌ای را برای تماس برگشتی بگذاریم، سپاسگزاریم.
چت‌بات‌ها و مراکز تماس نه تنها در حال رشد هستند، بلکه این فناوری برای بهبود رضایت مشتری، کاهش هزینه‌ها و افزایش کارایی نیز پیچیده‌تر می‌شود. بنابراین، آیا هوش مصنوعی و چت‌بات‌ها پایان مراکز تماس تحت مدیریت انسان را نشان می‌دهند؟
چت‌بات چیست؟
چت‌بات یک نرم‌افزار هوش مصنوعی است که می‌تواند با کاربر مکالمه کند. این زبان طبیعی را از طریق برنامه‌های پیام‌رسانی، وب‌سایت‌ها، برنامه‌های تلفن همراه و تلفن شبیه سازی می‌کند. چت‌بات‌ها می‌توانند به سوالات اساسی پاسخ، نیازهای مشتری را ارزیابی و در بسیاری از موارد نیاز به پاسخ انسانی را کاهش دهند. به عنوان مثال، اگر یک شرکت از یک چت‌بات برای پاسخ به سؤالات مربوط به ساعات کاری و مکان فروشگاه استفاده کند، انسان زمان و پهنای باند بیشتری برای طرح سؤالات پیچیده‌تر دارد.
فناوری‌های هوش مصنوعی می‌توانند شفافیت ارائه دهند، از مسئولیت‌پذیری اطمینان حاصل نموده و آموزش کارکنان را بهبود بخشند. همچنین استرس، هزینه‌ها، زمان انتظار مشتری را کاهش و بهره وری و رضایت شغلی را افزایش دهند.
علاوه بر این، ربات‌های گفتگو می‌توانند 24 ساعت شبانه روز در دسترس باشند، به سوالات معمول رسیدگی و حجم تماس بالاتر را مدیریت کنند. همچنین ارائه دهندگان خدمات به مشتریان را قادر می‌سازند تا با کارهای پیچیده‌تر مقابله کنند
هنگامی که شرکت‌ها فرآیندهای خود را به گونه‌ای طراحی می‌کنند تا تماس‌گیرندگان نتوانند به راحتی به یک انسان دسترسی داشته باشند، ربات‌های چت نیز می‌توانند در خدمات مشتری کوتاهی کنند. آنچه ممکن است یک مزیت هزینه‌ای قابل توجه برای شرکت‌ها باشد، می‌تواند یک منفی عظیم برای مشتریان باشد. این تاکتیک همچنین در وب سایت‌هایی استفاده می‌شود که لینک‌های تماس خود را پنهان می‌کنند.
بینش تحلیلی تخمین می‌زند که تعداد دستیارهای صوتی مجهز به هوش مصنوعی تا سال 2023 به هشت میلیارد خواهد رسید. علاوه بر این، چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی تا سال 2022 هزینه‌های تجاری را تا 8 میلیارد دلار کاهش خواهند داد.
شرایط کاری مرکز تماس
صنعت مرکز تماس میلیون‌ها نفر را در سراسر جهان در کشورهای ثروتمند و در حال توسعه استخدام می‌کند. طبق گزارش فوربس، هند برای سال‌ها رهبر بازار بود، اما فیلیپین در سال 2011 به رتبه اول رسید. مراکز تماس حدود 1.3 میلیون نفر در بریتانیا و بیش از 6 میلیون نفر در ایالات متحده استخدام می‌کنند.
کار در مرکز تماس کاری پر‌استرس، پرفشار و نتیجه‌گرا است. به گفته بینش تحلیل، این صنعت با نرخ گردش مالی بالا است. کارکنان مرکز تماس به طور مداوم در حال ترک، جایگزینی و آموزش هستند. مدیران مرکز تماس عموماً در حین کار برای دستیابی به اهداف شرکت بر صدها کارگر نظارت می‌کنند.
اثرات همه‌گیر
وقتی همه‌گیری شیوع پیدا کرد، شرکت‌هایی که به فعالیت خود ادامه دادند، متوجه شدند که مراکز تماس خود را مجدداً پیکربندی می‌کنند تا کارکنان بتوانند از راه دور کار کنند. این مورد همیشه برای کارمندان در کشورهای در حال توسعه امکان‌پذیر نیست.
بر اساس گزارش فوربس، در سال 2014، مدیر عامل تِلسترا، بزرگترین شرکت تلفن همراه استرالیا، پیش‌بینی کرد که طی پنج سال آینده، هیچ فردی در مراکز تماس آن کار نخواهد کرد. در واقعیت، این صنعت رشد متوسطی داشته است، اما مراکز تماس در حال تغییر تکنولوژی هستند. این مقاله پیش‌بینی می‌کند که حجم تماس‌های پس از همه‌گیری احتمالاً ثابت می‌ماند، اما مبادلات مشتریان بیشتری به صورت دیجیتالی مدیریت می‌شوند.
فناوری‌های هوش مصنوعی و چت بات‌ها
CMS Wire ادعا می‌کند که هوش مصنوعی با ارائه بازخورد بلادرنگ، تجزیه و تحلیل پیش‌بینی و تجزیه و تحلیل عمیق، مراکز تماس خدمات مشتری را متحول می‌کند. برخی از پیشرفت‌های مهم تکنولوژی عبارتند از:
پردازش زبان طبیعی (NLP) توانایی کامپیوترها برای درک متن و کلمات گفتاری است. IBM توضیح می‌دهد که NLP برنامه‌های رایانه‌ای را هدایت می‌کند که متن را از یک زبان به زبان دیگر ترجمه می‌کنند، به دستورات کلامی پاسخ می‌دهند و به سرعت حجم زیادی از متن را خلاصه می‌کنند حتی در زمان واقعی. فوربس یکی از پیشرفت‌های هیجان‌انگیز در سیستم‌های NLP را نوشت: تشخیص وضعیت عاطفی مشتری از طریق تلفن یا صفحه کلید.
AI Coach به بهبود هوش هیجانی متخصصان مرکز تماس کمک می‌کند. این نرم‌افزار می‌تواند میزان پیشرفت مکالمه را در زمان واقعی بسنجد و برای بهبود تعامل و کاهش استرس، مربیگری ارائه می‌دهد. همچنین اندازه‌گیری ادراک مشتری و سایر بینش‌های تجاری را ارائه می‌دهد.
پاسخ صوتی تعاملی (IVR) منوی خودکار گزینه‌هایی است که مشتریان می‌توانند در اولین تماس انتخاب کنند. نسخه‌های اولیه ممکن است به شرکت‌ها کمک کرده باشد تا حجم تماس را کاهش دهند، اما مشتریان را خیلی خوشحال نکردند. از آن زمان، هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی این فناوری را بهبود بخشیده است.
به عنوان مثال، یک سیستم مجهز به هوش مصنوعی که پاسخ‌های دقیقی به سوالات مشتریان ارائه می‌دهد با استفاده از نرم‌افزار درک زبان طبیعی (NLU) IBM ساخته شده است. با توجه به CMS Wire، IBM با Humana همکاری کرد تا عامل صوتی مکالمه‌ای ارائه دهنده خدمات با واتسون ایجاد کند. این راه‌حل به طور متوسط 90-95٪ دقت جمله را بدست آورد.
Ttec، یک شرکت خدمات و فناوری CX (تجربه مشتری) جهانی، استدلال می‌کند که مهندسی یک طراحی تلفن گویا مبتنی بر مشتری می‌تواند با راهنمایی تماس‌گیرندگان به کمکی که سریع‌تر نیاز دارند، رضایت مشتری را بهبود بخشد. اکنون که مکالمات تلفنی به راحتی به متن تبدیل می شوند، تجزیه و تحلیل ها در دسترس‌تر هستند. سپس شرکت‌ها تماس‌ها را تجزیه و تحلیل کرده و تعاملات مشتریان را دنبال می‌کنند.
مسیریابی رفتاری پیش‌بینی‌کننده (PBR) از هوش مصنوعی و تجزیه و تحلیل برای مطابقت دادن مشتریان مرکز تماس با مدل‌های شخصیتی خاص مشتری استفاده می‌کند. هدف این است که تجربه مشتری را بهتر شخصی کنید و شانس بیشتری برای تعامل مثبت ایجاد کنید. PBR اولین بار توسط شرکت Mattersight در سال 2014 معرفی و ثبت شد.
فرصت‌های شغلی برای هوش مصنوعی و چت بات‌ها
در این مقاله آموختیم که وقتی شرکت‌ها، نهادهای دولتی و سایر سازمان‌ها به سمت توسعه هوش مصنوعی در عملیات خدمات مشتری خود حرکت می‌کنند. فرصت‌های شغلی در هوش مصنوعی گسترش می‌یابد زیرا شرکت‌ها برای ایجاد و مدیریت چت‌بات‌ها به افراد حرفه‌ای نیاز دارند.
علاوه بر این، متوسط حقوق سالانه مهندس هوش مصنوعی در ایالات متحده بیش از 110000 دلار آمریکا است. ما می توانیم به شما کمک کنیم تا در این زمینه هیجان انگیز در حال تحول، جای پایی داشته باشید.
آیا تمایل به آشنایی با موقعیت شغلی کارشناس ارتباط با مشتری دارید؟اکنون بیاموزید.
