با چت بات هوش مصنوعی، کسب و کار خود را ارتقا دهید.

فناوری، به سرعت در حال تغییر نحوه عملکرد شرکت ها در انواع و اندازه های مختلف است. این امر در حوزه خدمات و پشتیبانی مشتری صادق است. استفاده از هوش مصنوعی (AI) به شیوه های مناسب می تواند طیف وسیعی از مزایا را برای مشاغل ایجاد کند. یکی از فناوری هایی که به شکل دهی مجدد تجربه خدمات به مشتریان کمک کرده است، چت بات AI است. قبل از اینکه به مزایای استفاده از چت بات AI بپردازیم، بیایید ابتدا درک بهتری از این فناوری و نحوه عملکرد آن داشته باشیم.

چت بات هوش مصنوعی چیست؟

برخلاف چت بات های معمولی که معمولاً مبتنی بر قانون هستند، چت بات های هوش مصنوعی به درک زبان طبیعی، پردازش زبان طبیعی و تولید زبان طبیعی برای درک و پاسخگویی به انسان هایی که با آنها تعامل دارند، متکی هستند. چت بات های هوش مصنوعی از یادگیری ماشین استفاده می کنند، این یک قابلیت از هوش مصنوعی است که ربات ها را هوشمندتر می کند.

در حالی که هجوم چت بات ها نسبتاً جدید به نظر می رسد، اولین چت بات در دهه 1960 توسط استاد MIT به نام جوزف وایزنباوم ایجاد شد. این یک دستاورد قابل توجه برای آن زمان بود. برنامه کامپیوتری که ELIZA نامیده می شود می تواند از یک روان درمانگر تقلید کند. ELIZA حتی می تواند در آزمون تورینگ، که برای آزمایش رفتار هوشمند یک ماشین استفاده می شود، موفق شود.

در حالی که ELIZA چشمگیر بود، فناوری از آن زمان حتی فراتر رفته و قابلیت ها به طور قابل توجهی افزایش یافته است. امروزه، یک چت بات مصاحبه کننده می تواند به راحتی با افراد در سطحی که احساس شخصی و حتی همدلی می کند ارتباط برقرار کند، مانند صحبت با یک دستیار. چت بات ها و ربات های صوتی می توانند به سوالات پاسخ دهند و به مردم در رفع نیازهایشان کمک کنند. این باعث می شود چت بات های هوش مصنوعی برای خدمات مشتری مناسب باشد.

چت بات ها با استفاده از پیام های فوری آنلاین با افراد ارتباط برقرار می کنند و می توانند در طیف وسیعی از برنامه ها و وب سایت ها ادغام شوند. دو نوع قالب برای چت بات وجود دارد، ساده و هوشمند.

چت بات های ساده بر اساس مجموعه ای از پاسخ های یکپارچه که قبلاً ایجاد شده اند، به سوالات پاسخ می دهند. یک چت بات هوشمند هنگام صحبت با کاربران از یادگیری ماشین استفاده می کند. بنابراین، چت بات ها می توانند پایگاه داده ای از پاسخ ها ایجاد کنند.

چت بات های هوش مصنوعی چقدر رایج هستند؟

پیش بینی می شود که استفاده از Chatbot در بخش خدمات به مشتریان در 5 سال آینده 31.7 درصد افزایش یابد. تخمین زده می شود که بیش از 80 بیزینس از مشاغل دارای چت بات در سایت های خود باشند. اگر امیدوار هستید که بتوانید با رقابت همراه باشید، باید از یک برنامه هوش مصنوعی برای تجارت خود استفاده کنید.

طبق استاندارد 2020 CX Transmission Benchmark ، Business Wave ، بیش از 70٪ از مشاغل موافقند که چت بات ها برای حل مشکلات مشتریان راحت تر عمل می کنند، در حالی که 40٪ نشان می دهد که در آینده برای خدمات شخصی در هوش مصنوعی سرمایه گذاری خواهند کرد.

مزایای استفاده از چت بات های هوش مصنوعی

در زیر، برخی از بزرگترین مزایای ادغام چت بات AI در تجارت شما را بررسی می کنیم. شما نه تنها قادر به ادامه رقابت خواهید بود، بلکه می توانید مقدار قابل توجهی از ارزش را برای مشتریان خود ارائه دهید. در نظر بگیرید که این مزایا چقدر می تواند در حال حاضر و در آینده به شرکت شما کمک کند.

مزیت شماره 1: بهبود جذب مخاطب

به دلیل نحوه کار، یادگیری و جمع آوری اطلاعات چت بات های هوش مصنوعی، آنها پتانسیل جذب مخاطب فوق العاده ای دارند. چت بات ها می توانند با پرسیدن سوالات مربوطه، و سپس هدایت مشتری به تیم فروش یا تعیین وقت ملاقات بسیار مفید باشد. این به کاهش میزان کار تیم فروش هنگام تلاش برای یافتن سرنخ های واجد شرایط کمک می کند. 

در حالی که جذب مخاطب اولین چیزی نیست که هنگام استفاده از چت بات های هوش مصنوعی برای خدمات به مشتری به آن فکر می کنید، ولی می تواند یک مزیت خوب باشد. هرچه برنامه هوش مصنوعی بیشتر در مورد مشتریان شما آموزش ببیند، دانش بیشتری خواهد داشت. این یک ابزار قدرتمند است که می تواند همه چیز را از بازاریابی گرفته تا فروش بسیار ساده تر کند.

مزیت شماره 2: پاسخ دهی سریعتر

مشتریان می خواهند پاسخ سوالات خود را بگیرند، اما نمی خواهند مدت طولانی منتظر بمانند تا به آن پاسخ ها برسند. در حالت معمولی مشتری باید منتظر بماند تا با یک فرد زنده به صورت آنلاین چت کند یا تلفنی صحبت کند، که ممکن است ده دقیقه یا بیشتر طول بکشد تا مشتری به جواب برسد.

بسیاری از مشتریان در آن دوره انتظار ناامید می شوند. هنگامی که آنها به دلیل انتظار ناراحت می شوند، ممکن است ایجاد رابطه قوی با آنها هنگامی که شروع به تعامل می کنید، دشوارتر شود.

هنگامی که یک چت بات با کیفیت هوش مصنوعی را در وب سایت خود ادغام می کنید، عملاً زمان انتظار وجود ندارد. مشتری می تواند بلافاصله سوالات خود را شروع کند و پاسخهای مورد نیاز خود را به سرعت به واسطه هوش مصنوعی دریافت کند. این روش بسیار کارآمدتری برای ارائه خدمات به مشتریان است. البته، اگر مشکل پیچیده باشد و فراتر از آن چیزی باشد که ربات هوش مصنوعی بتواند به آن پاسخ دهد، مشتریان می توانند به نماینده خدمات مشتری آنلاین هدایت شوند. 

در همین راستا، خواهید دید که پاسخ های ارائه شده توسط چت بات های هوش مصنوعی یکسان است. هنگامی که یک مشتری در دو موقعیت مختلف یک سوال را می پرسد، پاسخ ربات ها یکسان است. اگر آنها با دو نماینده آنلاین مختلف صحبت کنند، ممکن است همیشه پاسخ ها یکسان نباشد. به احتمال زیاد، آنها ممکن است دو پاسخ متفاوت دریافت کنند و این برای هر مشتری گیج کننده است! 

اما در مورد چت بات ها، هیچ خطری وجود ندارد، زیرا پاسخ ها همیشه ثابت (و درست) هستند. (نکته حرفه ای: مهم نیست چت بات شما چقدر باهوش است، انتظار نداشته باشید که چت بات شما بتواند هر شرایطی را مدیریت کند. همیشه سیستم را طوری طراحی کنید که مشتریان در صورت درخواست یا نیاز به یک نماینده آنلاین منتقل شوند.)

مزیت شماره 3: پشتیبانی شبانه روزی

شما هرگز نمی دانید چه زمانی مشتریان شما (و مشتریان جدید احتمالی) به وب سایت شما مراجعه می کنند یا چه زمانی ممکن است سوالی داشته باشند. در دنیای امروز، جایی که مردم انتظار دسترسی سریع به همه چیز را دارند آنها نمی خواهند تا ساعت کاری منتظر بمانند تا به جواب سوال خود برسند. خوشبختانه چت بات های هوش مصنوعی 24 ساعت شبانه روز و هفت روز هفته در دسترس هستند.

چه صدای محاوره ای (برای IVR) و چه چت در کانال های مبتنی بر متن (مانند پیامک، ایمیل و وب)، ربات ها همیشه روشن و آماده خدمت رسانی هستند. اگر مردم از خدمات ارائه شده شما راضی باشند، به احتمال زیاد در آینده تجارت خود را با شما ادامه خواهند داد. با این حال، اگر دریافت پاسخ را آسان نکنید و نیاز مردم به موقع پاسخ داده نشود به احتمال زیاد به سراغ یکی از رقبای شما می روند که بیشتر در دسترس است.

مزیت شماره 4: کاهش هزینه خدمات مشتری

هزینه استخدام نمایندگان خدمات مشتری برای پاسخگویی به تمام نیازهای مشتریان شما می تواند گران تمام شود. در مجموع، مشاغل سالانه بیش از یک تریلیون دلار برای سرویس دهی به صدها میلیارد درخواست مشتری که با آنها روبرو هستند، هزینه می کنند.

در حالی که هنوز باید برخی از نمایندگان جهت ارائه خدمات مستقیم به مشتری را داشته باشید، متوجه خواهید شد که هنگام استفاده از چت بات AI، می توانید سالانه مقدار قابل توجهی پول پس انداز کنید. به این دلیل که چت بات می تواند بسیاری از درخواست های خدمات را بدون ارجاع آنها به نماینده مستقیم مدیریت کند. این به شما امکان می دهد هزینه خدمات مشتری خود را بهینه کنید زیرا به تعداد زیادی از عوامل انسانی نیاز ندارید.

محاسبه کنید که هزینه جذب نمایندگان جهت خدمات مشتری شرکت شما چقدر است. شما باید نه تنها هزینه های حقوق، بلکه هزینه های آموزش و زیرساخت ها را نیز در نظر بگیرید. اگر کسی استعفا داد، باید یک نماینده جدید استخدام کنید و دوباره آموزش دهید و هزینه ها را بیشتر کنید. Chatbots یک راه حل مقرون به صرفه تر است. اگر مشکلاتی وجود دارد که ربات نمی تواند آنها را حل کند، می تواند آن مشکلات را برای حل و فصل به یک نماینده ارسال کند.

در بسیاری از موارد، ممکن است میزان استفاده از چت بات هاافزایش یابد. به عنوان مثال، اگر زمان خاصی از روز یا سال شلوغ تر است، می توانید میزان استفاده از ربات ها را افزایش دهید و همانطور که قبلاً ذکر شد، به این معنی است که مشتریان شما مجبور نخواهند بود برای دریافت کمک مورد نیاز منتظر بمانند.

مزیت شماره 5: افزایش مشارکت مشتری

همه شرکت ها می خواهند مشتریان خود را درگیر خود نگه دارند و چت بات های هوش مصنوعی برای کمک به این امر مناسب هستند. اگرچه ممکن است این یکی از اولین مزایایی نباشد که برایتان مهم است، اما هوش مصنوعی می تواند به افزایش تعامل با مشتریان کمک کند. با این حال، شما باید برنامه هوش مصنوعی خود را به درستی تنظیم کنید.

مشتریان به دنبال شخصی سازی هستند. بسیاری از چت بات ها پاسخ های مشتری را تجزیه و تحلیل کرده و داده ها را فوراً ارائه می دهند. آنها در ارتباط با مشتری از نام خود در طول مکالمه استفاده می کنند. Chatbots همچنین پاسخ های بلادرنگ را ارائه می دهند، بنابراین مشتریان به سرعت اطلاعات مورد نظر خود را دریافت می کنند. اکثر مردم از برقراری ارتباط با شرکت مشکلی ندارند مادامی که شرکت ارتباط را آسان کرده و بر اساس شرایط مصرف کنندگان پاسخگو باشد. اینجاست که چت بات های هوش مصنوعی می درخشند.

مزیت شماره 6: کاهش کار نمایندگان خدمات مشتریان

از آنجایی که شما هنوز نمایندگان خدمات مشتری زنده را در اختیار خواهید داشت، توجه داشته باشید که ربات ها می توانند به صرفه جویی در وقت آنها کمک کنند. استفاده از فناوری هوش مصنوعی، وقت نمایندگان شما را برای موضوعاتی که نیاز به بررسی و پاسخ دهی انسانی دارد آزاد می کند، مواردی که دستگاه نمی تواند به آنها پاسخ دهد. نمایندگان اکنون می توانند بر ارائه خدمات واقعی به مشتریان تمرکز کنند تا وظایف سطح پایین را ربات ها انجام دهند.

چت بات ها همچنین به کاهش میانگین زمان پاسخ دهی کمک می کنند، زیرا می توانند به سوالات در زمان واقعی پاسخ دهند. آنها می توانند اکثر سوالات متداول را که قبلا توسط عوامل زنده پاسخ داده می شد را پاسخگو باشند.

مزیت شماره 7: کاهش خطای انسانی

مهم نیست که نمایندگان خدمات مشتری شما چقدر عالی هستند، همیشه این احتمال وجود دارد که آنها پاسخ نادرستی به مشتریان شما ارائه دهند. آنها ممکن است سوالی را که مشتری پرسیده است اشتباه متوجه شده باشند یا به اشتباه اطلاعات نادرستی را ارائه کرده باشند. هر دلیلی که باشد، خطاهای انسانی وجود دارد.

این چیزی است که در مورد چت بات های هوش مصنوعی نباید نگران آن باشید. آنها با پاسخ های صحیح برنامه ریزی شده اند و این پاسخ ها را بر اساس سوالات مشتریان به آنها ارائه می دهند. روبات های چت هوش مصنوعی نیز به طور مداوم در حال یادگیری هستند. آنها می توانند به سوالات پیچیده بپردازند و آنها را تجزیه و تحلیل کنند تا اطلاعات مورد نیاز مشتریان را در اختیار آنها قرار دهند. تا زمانی که اطلاعات ارائه شده به چت بات صحیح باشد، به درستی نیز در اختیار مشتری قرار می گیرد.

در صورت داشتن چندین مورد از نمایندگان که اطلاعات نادرست را به مشتریان ارائه می دهند، آسیب را در نظر بگیرید .این اطلاعات اشتباه به سرعت سطح اعتماد مصرف کنندگان به تجارت شما را کاهش می دهد و در نهایت می تواند بر نتیجه نهایی تأثیر بگذارد.

مزیت شماره 8: برآوردن خواسته مشتریان

برخی از مشتریان ممکن است صحبت با یک فرد را دوست نداشته باشند، چه از طریق تلفن و چه از طریق چت. اگرچه ممکن است درصد کمی از مشتریان چنین احساسی داشته باشند، اما برای برخی، صحبت با هوش مصنوعی آسان تر و کمتر استرس زا است. برخی از افراد درون گرا هستند و ترجیح می دهند با یک فرد زنده صحبت نکنند. یا شاید آنها در گذشته تجربه ناخوشایندی با نمایندگان خدمات مشتری از سایر شرکت ها داشته اند و ترجیح می دهند با یک فرد زنده برخورد نکنند. این مصرف کنندگان کاندیدای اصلی چت بات ها هستند.

دلایل دیگری که مصرف کنندگان ممکن است چت بات ها را ترجیح دهند عبارتند از عدم عجله در حین مکالمه، نگرانی در مورد نحوه گفتن چیزی و عدم احساس اینکه نماینده خدمات در مورد آنها قضاوت می کند. چت باتها احساسات را از مکالمه خارج می کند و برای برخی، این نوع تعامل خوشایند است. البته تقریباً همه مشتریان از سهولت چت با یک ربات هوش مصنوعی و این واقعیت که آنها می توانند پاسخ های مورد نیاز خود را به موقع دریافت کنند راضی هستند.

مزیت شماره 9: هوشمندی بالا

چت باتهای هوش مصنوعی نه تنها برای پردازش مکالمه به پردازش زبان طبیعی متکی هستند، بلکه با استفاده از آنها هوشمندتر می شوند.

چت بات ها نحوه پاسخگویی مشتریان به پاسخ هایی که ارائه می دهند را نیز جمع آوری و پیگیری می کنند. همه اینها به آنها کمک می کند تا انسان ها را بهتر درک کنند. آنها می توانند تفاوت های ظریف بیان یک چیز را به روش های مختلف بیاموزند. ربات ها دارای حافظه خطا هستند زیرا برای تعیین اینکه در تعاملات خود چه کار می کند یا نمی کند، به داده ها متکی هستند. هر سال که می گذرد، چت بات های هوش مصنوعی در کار خود بهتر و بهتر می شوند.

مزیت شماره 10: صبر بی پایان

نمایندگان خدمات مشتری سخت کار می کنند و وظایف خود را به بهترین شکل انجام می دهند. اما آنها فقط یک انسان هستند. اگر زمان نگه داری طولانی باشد ، ممکن است نمایندگان مرکز تماس با یک جریان مداوم از مشتریان ناامید که منتظر مانده اند برخورد کنند. خصومت به نفع تجارت شما نیست.

خوشبختانه چت بات های هوش مصنوعی صبوری بی پایان دارند. هوش مصنوعی هیچ احساسی ندارد هرگز این خطر وجود ندارد که با یک چت بات مزاحم روبرو شوید. البته، نمایندگان خدمات مشتریان مرکز تماس از سرویس AI نیز سود می برند، زیرا آنها بیش از حد مایلند کارهای خسته کننده و تکراری را با سرویس هایی انجام دهند که هرگز مشتریان را منتظر نمی گذارد. 

خدمات بی دردسر = مشتریان شادتر

بیشتر تیم های خدمات مشتری از هوش مصنوعی در فرایندها و گردش کار خود استفاده می کنند و این فناوری ارزشمندی است. مزایای استفاده از چت بات AI قابل توجه است. در حالی که این مقاله بیشتر بر برنامه های خدمات مشتری متمرکز بود، چت بات ها همچنین می توانند برای فروش، بازاریابی و سایر انواع مشارکت مشتری مورد استفاده قرار گیرند.

اگر به دنبال بهبود نتایج سرویس مشتریان هستید، چت بات ها می توانند یک سرمایه گذاری هوشمندانه در زمینه هوش مصنوعی باشند. مصرف کنندگان به ربات ها عادت می کنند و در صورت طراحی مناسب، ربات ها می توانند به صورت 24 ساعته سرویس ارائه دهند.

ربات های هوش مصنوعی به طور گسترده ای در بین مراکز تماس استفاده می شوند، تحقیقات ما نشان می دهد که 40 درصد قصد دارند در سال آینده روی ربات ها سرمایه گذاری کنند.

غروب آفتاب با تلفن همراه با ربات صحبت می کند

66 درصد از مشاغل حداقل از یک کانال هوش مصنوعی استفاده می کنند (در مقایسه با 50 درصد در سال 2019). 

همه برند ها تلاش می کنند تا متمایز شوند و نیازها و هویت چت بات AI شما نیز منحصر به فرد خواهد بود. اطمینان حاصل کنید که شرکتی که برای همکاری انتخاب می کنید می تواند یک برنامه چت بات AI با کیفیت بالا ارائه دهد که ادغام و آموزش آن آسان است. (نکته حرفه ای: حتی یک چت بات هوشمند نیز نیازمند توسعه هوشمند با در نظر گرفتن مشتری است. اگرچه بیش از 70 درصد از مشاغل موافقند که چت بات ها و نمایندگان مجازی کار را برای مشتریان راحت تر می کنند، اما 90 درصد از مشاغل معتقدند که چت بات ها و نمایندگان مجازی باید هوشمندتر شوند. چت بات ضعیف یک دارایی نیست، یک بدهی است.)

آیا تمایل به آشنایی با موقعیت شغلی مهندس داده دارید؟اکنون بیاموزید.

آیا تمایل به آشنایی با موقعیت شغلی دانشمند داده دارید؟اکنون بیاموزید.

آیا تمایل به آشنایی با موقعیت شغلی تحلیلگر داده دارید؟اکنون بیاموزید.