در واقع هر سازمانی که با مشتریان سر و کار دارد باید فردی را مسئول شناسایی نیاز مشتریان و رفع آنها کند. این وظیفه مهم و سرنوشت ساز بر عهده کارشناس امور مشتریان (Customer Relationship Management) است. به دلیل اهمیت تامین رضایت مشتریان در ارتباط با محصولات و خدمات، یک کارشناس امور مشتریان (CRM) وظیفه رسیدگی به درخواست مخاطبان، پیش بینی رفتار آنها و کسب اطلاعات از میزان رضایت مشتریان را برعهده دارد.
به همین دلیل اگر این کارشناسان وظایف خود را به درستی انجام دهند ناجی یک سازمان خواهند بود. یک کارشناس CRM همچنین موظف است با مدیران سازمان خود برای راه اندازی طرح‌های مناسب توسعه ارتباط با همکاران و مشتریان جلسات مشورتی و کارشناسی ترتیب دهد. افرادی که به عنوان کارشناس ارتباط با مشتری استخدام می‌شوند اغلب با همکاری بخش فناوری اطلاعات تلاش می‌کنند نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری را مطابق نیازهای سازمان توسعه دهند. این نرم افزارها بستر درستی برای دسترسی به نیاز مشتریان هستند که می‌توانند در پیشبرد صحیح وظایف یک کارشناس ارتباط با مشتری تاثیرگذار باشند.
کارشناس CRM وظایف زیر را بر عهده دارد:
-
به‌اشتراک گذاری اطلاعات محصولات و خدمات: کارشناسان ارتباط با مشتری توضیحات دقیق و مفصلی را از محصولات و خدمات شرکت به مشتری ارائه می‌دهند. آنها اطلاعاتی را مانند قیمت، جزئیات و موجود بودن کالا یا خدمت فعلی، بیان می‌کنند. آنها همچنین به سوالات مشتری درباره چگونگی استفاده از سرویس یا کالا پاسخ می‌دهند.
-
پاسخ به سوالات مشتری: این پشتیبانان حرفه‌ای به سوالات، نیازمندی‌ها و درخواست‌های مشتریان به‌صورت کتبی یا شفاهی پاسخ می‌دهند. آنها به مشتری کمک می‌کنند تا محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه کنند. آنها را برای انتخاب محصول مناسب‌تر راهنمایی می‌کنند. کارشناسان ارتباط با مشتری درباره تخفیف‌ها و روش اعمال آنها روی قیمت نهایی، توضیحات لازم را به مشتری ارائه می‌دهند.
-
رسیدگی به شکایات مشتری: وقتی مشتری در استفاده از کالا یا خدمات خریداری شده به مشکلی برمی‌خورد، کارشناس CRM به این شکایات رسیدگی می‌کند. آنها به مشکل مشتری گوش می‌دهند؛ یا اگر کتبی باشد آن را می‌خوانند. سپس راه‌کارهایی را پیشنهاد می‌دهند. ممکن است برای جلب رضایت مشتری، کالای جدیدی برای او بفرستند یا برای خریدهای آتی تخفیف در نظر بگیرد. در برخی از موارد پیچیده ممکن است کارشناس ارتباط با مشتری، مجبور شود حل‌و‌فصل یک قضیه را به سرپرست خود بسپارد.
-
انجام فرایندهای مربوط به سفارش‌ها و مرجوعی‌ها: بسیاری از کارشناسان CRM، کارهای مربوط به روند تهیه و ارسال سفارش مشتری‌ها و همچنین مرجوعی‌ها را حضوری، تلفنی یا آنلاین انجام می‌دهند. پردازش برخی از کارهای مالی مانند جمع خرید یک مشتری، مبلغ قابل بازگشت در صورت مرجوعی و توقف فرآیند انجام سفارش لغو شده، بر عهده کارشناس ارتباط با مشتری است.
-
مستندسازی از تعاملات با مشتری: کارشناس CRM با استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از تعاملات خود با مشتری مستند تهیه می‌کند. این کارشناسان برای مشتری پروفایل تهیه می‌کنند. مستنداتی مانند تیکت، مشکلات، راه‌حل‌ها، تاریخ تماس‌ها و... را در آن پروفایل نگه می‌دارند. کارشناس CRM در هنگام پشتیبانی از مشتریان قبلی، پروفایل آنها را آپدیت و در صورت نیاز آن را برای سرپرستان خود ارسال می‌کند.